AX를 위한 기업용 개발 플랫폼 전문기업 투비소프트(대표 김모란희)는 AI Agent 기반 내부 기술지원 이력 검색 서비스를 자체 개발하고, 사내에 축적된 기술지원 데이터를 활용한 AI 자산화 및 기술 실증을 본격 추진하고 있다고 9일 밝혔다. 이번 프로젝트는 단순 검색 기능 개선을 넘어 장기간 축적된 고객지원 및 기술 데이터를 AI 기반으로 재구성해 실제 업무 환경에서 활용 가능한 지능형 검색 체계를 구현했다는 점에서 의미가 있다. 이를 통해 내부에 축적된 기술 지식의 활용도를 높이고, AI 기술을 실제 업무에 적용하는 기반을 단계적으로 마련하고 있다.

 투비소프트는 기존 단어 매칭 방식의 한계였던 낮은 검색 정확도를 개선하기 위해 대형언어모델(LLM)과 임베딩 기술을 결합한 RAG(Retrieval-Augmented Generation, 검색 증강 생성) 기술을 적용해 문맥과 의도를 이해하는 의미 기반(Semantic) 검색 체계를 구현했다. 사용자가 자연어로 문제 상황을 입력하면 AI가 질문의 의도를 분석하고, 과거 기술지원 사례 중 문맥상 가장 유사한 이력을 자동으로 찾아 제공한다. 또한 검색 결과에는 참조 문서 정보와 메타데이터가 함께 제공돼 기술 검증과 후속 대응의 정확성을 높일 수 있도록 설계됐다. 특히 이번 서비스는 제품서비스·고객지원·해외지원 등 각 조직의 업무 특성과 데이터 유형을 반영한 맞춤형 구조로 설계돼 파일럿 형태로 운영되고 있는 것이 특징이다. 제품서비스 조직은 외근 비중이 높은 현장 업무 환경을 고려해 모바일 기반 AI 검색 환경을 적용했다. 

워크플로 자동화 도구를 활용해 영업관리 시스템 내 기술지원 이력을 자동 추출·벡터화하고, 고성능 AI 모델을 결합해 현장에서도 모바일 기기만으로 신속한 기술 대응이 가능하도록 지원하고 있다. 이를 통해 현장에서 과거 지원 내역과 사이트 상황을 즉시 확인하고 대응할 수 있는 환경이 마련됐다. 고객지원 조직은 최근 5년간 축적된 6만5000여 건의 방대한 지원 내역을 벡터데이터로 변환해 관리하고 있다. 이를 통해 기존 검색 엔진 기반 키워드 검색으로는 찾기 어려웠던 유사 접수 사례를 의미 기반으로 빠르고 정확하게 탐색할 수 있게 됐다. 또한 고객과의 통화 및 원격 지원 과정에서 발생한 대화를 자동으로 추출·분석해 적절한 대응 여부를 확인하고 관련 정보를 시스템에 등록하는 프로세스를 도입함으로써 기술지원 대응 품질과 업무 효율 향상에도 기여하고 있다. 

해외지원 조직 역시 AI Agent를 활용해 장문의 상담 기록을 자동으로 분석하고, 상담 내용을 △문의 개요 △원인 및 대처 방법 △해결책 등으로 구조화해 이해하기 쉬운 형태로 제공한다. 또한 별도의 번역 과정 없이 한국과 일본 등 해외 사용자 환경에서 활용할 수 있도록 사용자 언어 기반 자동 번역 기능도 적용됐다. 이번 서비스 개발은 사내에 축적된 기술지원 및 고객지원 데이터를 AI 학습과 활용이 가능한 형태로 전환하는 ‘AI 데이터 내재화’ 기반을 마련했다는 점에서 의미가 있다. 이를 통해 반복적인 기술 문의 대응 시간을 줄이고, 향후 전사적인 AI 활용 체계를 단계적으로 확대해 나갈 계획이다. 투비소프트는 이번 AI 에이전트 기반 검색 서비스는 사내에 축적된 기술지원 데이터를 단순 기록이 아닌 AI 자산으로 전환해 실제 업무에 활용하기 위한 첫 단계라며, 앞으로도 AI 테스트와 다양한 기술 연구를 지속적으로 추진해 빠르게 변화하는 AI 환경에 대응하고, 고객이 체감할 수 있는 실질적인 기술 경쟁력을 강화해 나갈 것이라고 밝혔다.